Come le banche del Medio Oriente stanno creando iper

In linea con le tendenze globali del settore, le istituzioni finanziarie in tutto il Medio Oriente si sono trovate nel mezzo di una rivoluzione alimentata dal digitale che sta rimodellando il settore come lo conosciamo e inaugurando un nuovo ecosistema. Dalla migrazione verso infrastrutture basate sul cloud alla creazione di esperienze cliente iper-personalizzate, gli istituti finanziari stanno ripensando le loro operazioni, infrastrutture, sicurezza e modelli di lavoro. Durante l'IDC Financial Services Congress che si è svolto a Dubai, il concetto era chiaro: il digitale non è più un obiettivo ma una realtà.

“Bisogna sapere di cosa ha bisogno il cliente, ad esempio alla Commercial Bank of Dubai abbiamo lanciato quasi 15 mesi fa la nostra carta CBD, con questa carta il cliente può scegliere ciò che vuole al suo interno, anche la plastica è personalizzata, ma questa non si tratta più del prodotto, ma dei servizi che offri, dobbiamo assicurarci che il cliente sia coinvolto, costruire la relazione e costruire per lui un'esperienza di canale completa, sia che il cliente vada in filiale, chiami o utilizzi Internet ", afferma Thomas Cherian, CIO della Commercial Bank of Dubai.

Negli ultimi anni, soprattutto a seguito della pandemia, il numero dei canali utilizzati dalle persone per contattare i propri fornitori di servizi finanziari è aumentato. Ma nonostante il crescente utilizzo di questi canali digitali, sembra che le persone preferiscano ancora il tocco umano tradizionalmente offerto dalla propria banca o filiale assicurativa.

Secondo Sumat Kumar, vicepresidente senior e responsabile del supporto per le applicazioni IT presso RAK Bank, l'azienda ha un nuovo motto "Siamo digitali con un tocco umano". L’azienda non vuole essere completamente digitale: “Ovviamente vogliamo offrire quelle esperienze digitali, ma ci sono ancora clienti che desiderano un tocco umano e non dipendere dalla tecnologia, quindi siamo passati al personalizzato”.

Un altro obiettivo era passare al cloud ed eliminare le applicazioni legacy. “Per offrire questa esperienza cliente ipersonalizzata dobbiamo raccogliere molti dati e costruire la fiducia del cliente. Dobbiamo essere trasparenti: quali dati raccogliamo e come li utilizziamo? Ci sono molte applicazioni legacy che ora sono on-premise, dovremmo spostarle sul cloud, è l'unica opzione." aggiunge.

Allora, qual è lo stato dell’arte in termini di offerta di una buona esperienza al cliente? "Non esiste una tecnologia specifica, ma per iniziare direi che è tutta una questione di dati, dobbiamo assicurarci di avere un'infrastruttura dati forte e solida in cui tutti siamo in grado di raccogliere dati e monetizzarli, oltre a ciò c'è l'intelligenza artificiale dove puoi prova a vedere quali esperienze uniche puoi offrire ai clienti”, afferma il CIO della Commercial Bank of Dubai.

Il fatto è che i rapporti bancari si vincono e si perdono in base alle esperienze digitali complessive. Le organizzazioni che non hanno fretta di offrire ai clienti più strumenti finanziari per fornire consigli pratici vengono create sviluppando esperienze iper-personalizzate sfruttando l'automazione, l'intelligenza artificiale e la moderna tecnologia della piattaforma presente nelle odierne soluzioni bancarie online e mobili.

"Se si considera il commercio al dettaglio, il modo in cui queste aziende apportano la personalizzazione è al livello successivo, ad esempio, le app di consegna come Careem o Talabat, queste due app stanno diventando super app, entrambe comprendono il cliente e i dati e offrono esperienze personali, ", aggiunge Tommaso.